Conclusión clave
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IAG Globus
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Cuando un viajero es hospitalizado en un país extranjero, cuando hay que coordinar una ambulancia aérea transfronteriza o cuando se produce una avería en carretera a 8 000 kilómetros de casa, la respuesta que se da depende de una red. International Assistance Group es una de las redes más grandes de este tipo, con empresas afiliadas que operan en más de 90 países y que, en conjunto, dan cobertura a más de 118 millones de usuarios finales en todo el mundo.
Detrás de esa red se encuentra Globus. La plataforma operativa que IONYX ha creado para IAG y que convierte una alianza global de empresas independientes en un entorno de gestión de casos conectado, consultable y gestionado de forma colaborativa.
El desafío
El sector de la asistencia en viaje se sustenta en redes de contactos. El valor que IAG aporta a sus socios radica en la profundidad y amplitud de su red: los médicos, hospitales, operadores de ambulancias aéreas, servicios de ambulancia terrestre, traductores, proveedores de control de costes y servicios de telemedicina a los que cualquier socio, en cualquier parte del mundo, podría necesitar recurrir de forma repentina en nombre de un asegurado.
Durante años, ese conocimiento de la red había estado repartido entre los propios socios. Cada empresa conocía a los proveedores de su propia región y conservaba su propia memoria institucional sobre quién era de fiar, quién ofrecía servicios sin pago en efectivo y en quién se podía confiar para obtener informes médicos con rapidez. No existía un sistema central que reuniera toda esa información, ni un espacio compartido en el que los socios pudieran colaborar en casos transfronterizos, y la visibilidad sobre el rendimiento real de la red en su conjunto era limitada.
Los puntos débiles eran de carácter operativo y se iban acumulando. No existía un sistema centralizado para gestionar las interacciones relacionadas con la gestión de casos transfronterizos. Había dificultades en la comunicación interna y con los socios. Se disponía de información limitada sobre el rendimiento de los socios y los proveedores en toda la red. Además, el análisis de datos y la elaboración de informes eran insuficientes para respaldar las decisiones estratégicas sobre dónde debía la red crecer, consolidarse o invertir.
La plataforma que necesitaba IAG tenía que hacer algo realmente complicado: consolidar el conocimiento colectivo de la red en un único sistema operativo, sin restar control a las compañías independientes cuya autonomía constituye la base de la red.
La solución
IONYX se inició con un estudio de investigación contextual basado en las personas que realmente utilizan el sistema a diario.
- 3 personas identificadas mediante un estudio de investigación contextual con usuarios activos de la plataforma
- Más de 470 000 casos de viaje gestionados a través de Globus
- 118 millones de usuarios finales cubiertos por la red global de IAG
- Aumento del 135 % en la eficiencia según los usuarios con el nuevo diseño
Se llevaron a cabo estudios contextuales con tres perfiles de usuario identificados que representaban las distintas formas en que los socios interactúan con la plataforma. El prototipo interactivo resultante se diseñó a partir de los hallazgos obtenidos y se perfeccionó mediante pruebas de usabilidad con un grupo de usuarios similar. Los datos de las pruebas se compararon directamente con los hallazgos de la investigación original, de modo que cada afirmación sobre una mejora pudiera medirse en relación con una referencia real, en lugar de con una preferencia estética. El aumento del 135 % en la eficiencia registrado en las pruebas con usuarios refleja esa comparación de referencia.
La entrega al equipo de desarrollo se llevó a cabo de forma estructurada, en lugar de simplemente «lanzar» el proyecto por encima de un muro, y el control de calidad trabajó en estrecha colaboración con el equipo de ingeniería para mantener la integridad del diseño durante toda la fase de construcción.
Globus es el centro digital neurálgico de la red internacional de IAG. Se trata de una plataforma única en la que los socios principales, los socios de asistencia y los socios corresponsales de IAG pueden descubrir, evaluar y colaborar con proveedores de servicios en los ámbitos de la asistencia médica y la asistencia en carretera.
La plataforma reúne lo que antes estaba disperso por toda la red.
Una base de datos global de proveedores incluye hospitales públicos y privados, operadores de ambulancias aéreas, acompañantes médicos, servicios de ambulancia terrestre, médicos y médicos de cabecera, centros ambulatorios, traductores e intérpretes, proveedores de contención de costes y servicios de telemedicina en toda Europa, América Latina, África, Oriente Medio y Asia-Pacífico. Los datos se actualizan continuamente mediante rastreo web automatizado, por lo que la información de la red sobre quién opera en cada lugar se mantiene al día, en lugar de quedar obsoleta en registros estáticos.
El módulo de colaboración en casos permite a los socios crear y colaborar en casos tanto de asistencia en carretera como médicos en tiempo real, con capacidades de integración mediante API para que los sistemas de los socios puedan conectarse a Globus sin que los usuarios tengan que cambiar de contexto para participar. Quote to Fly gestiona de principio a fin el proceso de cotización y gestión de casos de ambulancia aérea, lo que permite a los socios solicitar, comparar y gestionar cotizaciones de vuelos dentro de la misma plataforma que contiene el resto de los datos del caso.
La inteligencia de la red de socios integra datos de calidad proporcionados por los propios socios en los perfiles de los proveedores. Capacidad para prestar servicios sin pago en efectivo, acuerdos de descuento, facilidad para obtener informes médicos y agilización del ingreso de pacientes. El tipo de conocimiento operativo que antes solo conocían los propios socios ahora vuelve a integrarse en la red. Un portal de contratación independiente estandariza los cuestionarios de los socios con una puntuación automática en nueve categorías de evaluación, lo que proporciona a IAG una forma estructurada de evaluar la capacidad de servicio de la red, en lugar de basarse en impresiones anecdóticas.
La plataforma está diseñada para integrarse. Una API REST permite a los socios consultar la base de datos de Globus mediante programación, con vías de integración ya establecidas con Salesforce y Microsoft Dynamics. Inicio de sesión único a través de Microsoft Azure, control de acceso basado en roles en toda la jerarquía de usuarios y trabajo continuo de integración con servicios de alertas de seguridad, servicios de alojamiento y generación de informes mejorada.
La misma plataforma Globus también alimenta el directorio de miembros accesible al público en el sitio web corporativo de la IAG, de modo que los datos de los miembros se actualizan en tiempo real a través de una API, en lugar de mantenerse en un directorio estático independiente.
La base técnica es una pila de Laravel y MySQL alojada en la región de AWS de París, con implementación continua basada en webhooks desde Bitbucket, dimensionada y diseñada para soportar la escala de la red de IAG y el volumen de casos que circulan por ella.
Los resultados
Globus ha reunido en una única plataforma, que se actualiza constantemente y abarca toda la red mundial de IAG, los conocimientos de sus socios, que antes estaban dispersos.
- 118 millones de usuarios finales cubiertos por la red mundial de asistencia de IAG
- Más de 470 000 casos de viaje gestionados a través de la plataforma Globus
- Aumento del 135 % en la eficiencia señalada por los usuarios gracias al sistema rediseñado
Ahora, los socios identifican a los proveedores con mayor rapidez, colaboran en los casos de forma más eficaz a nivel transfronterizo y disponen de una visibilidad notablemente mejor del rendimiento de la red en su conjunto. La plataforma sigue evolucionando, con integraciones activas en curso para alertas de seguridad (Healix), servicios de alojamiento (Roomex) y estadísticas e informes mejorados sobre los casos. A medida que la alianza crece, Globus crece con ella.
Para IONYX, Globus es una de las manifestaciones más destacadas del modelo de plataforma estandarizada que se refleja en el conjunto de casos prácticos.
